必要なのは、今まで以上の「共感力」。不況下におけるSaaS企業のマーケティングフレームワーク。

マーケットが変化すると、顧客の頭の中の優先順位が変わる。SaaS企業は、この変化に適応しなくてはならない。では、SaaS企業がどのように顧客をセグメント化し、それぞれのセグメントに対しての戦略を立てるべきなのか。

顧客セグメント

フレームワークを紹介する前に、顧客のセグメント化とサービスのカテゴリーについて説明しよう。まずマーケットが大きく変化したとき、大きく分けて4つのセグメントに顧客をカテゴライズすることができる。

急ブレーキ:
大きな打撃を受け、売上も急激に減少しているセグメント。または、会社自体がすでに存続危機に陥っているセグメント。

向かい風:
ダメージ具合は軽症で、多少なりとも売上にインパクトが出ている。しかし、会社や事業は継続させられる可能性が高いセグメント。

変化無し:
シフト前と後で、特にマーケットに大きな変化は起きていないが、過去と比べてコスト意識が高まっているセグメント。

追い風:
マーケットシフトによって、需要と売上がさらに伸びているセグメント。

サービスの優先順位

企業が導入するサービスは、4つのカテゴリーに分けることができる。

エッセンシャル:
事業や仕事を進めるために、必要不可欠なサービス。

正当化可能:
ROI(投資対効果)によっては、導入を正当化できるサービス。

延期可能:
導入するメリットはあるが、導入タイミングは調整することができるサービス。

重要でない:
導入の正当化が難しいサービス。

不況時のマーケティングフレームワーク

不況時、顧客セグメントごとに各サービスカテゴリへのニーズがどう変化するのかを表したのが、下の表だ。

このフレームワークは、ハーバード・ビジネス・スクールのJohn Quelch氏が、不況時に起こる消費者の消費行動の変化を分析し作られた表を基に、これをB2Bの世界に応用してみたものだ。

(画像をクリックすると拡大します。)

グリーンゾーンに入ってるSaaSは、不況に陥ってもニーズが比較的安定している。イエローゾーンは、導入のハードル自体は通常よりも高くなってしまっているゾーン。そして、レッドゾーンが、導入検討さえも難しくなっているゾーンになる。

ゾーン別のアクション

それぞれのゾーン別に、実行すべきアクションや考えるべきこと。

グリーンゾーン引き続き、顧客はより良いソリューションを求めているゾーンになるので継続的に「認知」を取りに行くこと。そして同時に、安心、安全、そして信頼度を向上させるブランド力も重要だ。急ブレーキや、向かい風に打たれている顧客セグメントは予算取りが厳しくなっているので、プライシングの工夫などで導入のハードルを下げることも検討すると良いだろう。

イエローゾーン導入の緊急性を高められるかどうかがキーになる。ROIを今まで以上に分かりやすくすること。そして顧客に対し、導入を延期をすることで生じるであろう機会損失などを訴求する。顧客にとって、より『エッセンシャルなサービス』になれるよう、プロダクトやカスタマーサクセス、セールス、そしてマーケティングとも積極的に連携すべきだ。

レッドゾーンこのゾーンに入るSaaSは、根本から戦略を考え直す必要がある。景気の良い時だけにしか売れないSaaSではなく、不況下でも売れる状態に変わることが望ましい。高いROI生み出し、業務効率の向上が目に見えて実感できるようにするにはどうすれば良いのか。顧客から見て、より『エッセンシャルなサービス』になるためのポジショニングを獲得するための施策を、今一度練り直す必要があるだろう。

いつも以上に共感力が必要

顧客一人一人がどういう状況の中にいるのか。何に一番困っていて、何を優先的に進めているのか。SaaS企業は、顧客の状態を常に把握すること。そして、パーソナライズされた、より共感できるメッセージを持ち続けることが重要だ。

そしてそのメッセージは、プロダクト、マーケティング、カスタマーサクセス、そしてセールスを通して一貫性を持って伝えていくべき。ここで求められるのは、各部隊の連携力だ。

このフレームワークを、現状分析やプランニング時に活用してみてほしい。

(編集してくれたkobajenneに感謝)

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SaaSは、今こそ「未来のARRを最大化すること」を優先すべき

変化が激しい困難な時期のなか、想定以上に様々なハードルやチャレンジに直面しているというSaaS企業も多いだろう。この状況下でSaaS企業はどういった判断軸で行動するべきなのか。

僕は、今のARRを最大化することよりも未来のARRを最大化することを最優先にすべきだと思っている。今回の記事では、カスタマーサクセス、営業、そして戦略の3つの側面で「未来のARRを最大化すること」の考え方について書くことにした。

カスタマーサクセス

今までプロダクトを提供している中で、ダウングレードされたり解約されたりすることが少なかったSaaS企業の多くは、ダウングレードや解約に関して、あまり柔軟性のある規約を定めていないだろう。例えば、ダウングレードは契約更新時のみしかできない、解約すると今まで溜めてきたデータを消去するなどの決まりを定めているところが多い。

でも、困難な時期ほどカスタマーロイヤリティを大事にしていきたい。

利用率が低い顧客が簡単にダウングレードできる仕組みを提供したり、解約の申し出があればデータを消去せずに一定期間アカウントを休眠させられる等のオプションを提供し、将来その顧客が戻ってきやすい状態を作ったり、それぞれの企業にとっての〈より本質的なカスタマーサクセスの姿〉を考えてみると良いだろう。

顧客の利用率が通常の数字に回復し、休眠状態から戻ってこられる状態になった時には、元々の単価に戻ってもらえるようなプライシングにすることも重要だ。

柔軟性の低い硬めのルールは、短期的に収益性を高めるかもしれないが、それはカスタマーロイヤリティを犠牲にしてしまう。ロイヤリティを優先した対応は、将来のARRを最大化する可能性がある。

営業

従来よりもさらに業務効率化や自動化のニーズが高まっているが、業界によってはSaaSにかける予算が厳しくなっているところもある。

困難な状況下にある顧客を対象に、導入のハードルを下げられる方法はあるのか。例えば、最初はより手軽なプランでスタートし、業界の回復と共に顧客が成功したところで、SaaSから実際に得られている価値に比例する形でARRを上げるプランを用意できるか。

向かい風が吹いている状態の顧客に対しては、今のARRを最大化するよりも、実績を積み上げてマインドシェアをより大きく得ることに注力し、将来のARRを最大化させることの方が大切だ。

ここで、整合性のあるプライシングがより重要になる。顧客の成功や成長と共にARRが上がるプライシングでなくてはならない。

戦略

顧客の頭の中の「優先順位」が、変わってきている。SaaS企業がこの変化に対応して、厳しい状況が長期化しても売れるプロダクトにすることは、もちろん大事なこと。でも同時に、3年後、5年後にもプロダクトが生き残り、伸び続ける需要を捉えることも重要だ。

今の状況が落ち着いたら、元に戻るものは何か。逆に元に戻らないものは何か。そして、これをきっかけに変わり、社会に新たに定着していくものは何なのか。

顧客の頭の中の優先順位は、今と未来では変わるだろう。さらなる成長のためにも、将来有意なポジショニングが取れるプロダクトとマーケティング戦略を考えよう。

SaaSは、顧客がより進化できるような「インフラ」になるのがミッションだ。そのためにも、顧客と寄り添い、本質的なセールスとカスタマーサクセスが必要だと思う。未来のポテンシャルを最大化させる考えを持つことは、その実現に近づくための強い一歩になると僕は信じている。

(編集してくれたkobajenneに感謝)

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SaaS業界のコロナ「ショック」とコロナ「チャンス」

リモートワークへの切り替え、自粛要請、マクロ経済の低下。コロナウイルスによって様々な変化やが起きている。今回は動画形式で、現状コロナによってSaaS業界にどんな影響が出ているのか、そして逆にどんな機会があるのかについて発信したいと思う。

特にSaaS経営者が今やるべき事とは、そして今後に向けて今のうちから考えておくべき事とは何か。僕の考えを話しているので、是非観て聴いてみてもらえたらと思う。

【ハイライト】

  • 2008年〜2009年、リーマンショック時のSaaSについて
  • コロナショックが今のSaaSにどんな影響を与えているか
  • 今、SaaS経営者がやるべきこと
  • 2020年の見通し
  • 逆にチャンスとなり得ることとは

(編集してくれたkobajenneに感謝)

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リモートワークを実施するチームのマネジメントをマスターする

世界中が大変な時期を迎えている今、すべての業務をリモートワークに切り替えている企業が増えている。みんなでオフィスに集まる環境から、それぞれが自宅で働くという環境に変わり、従来見えていなかった課題も見えてくるだろう。コミュニケーションの取り方、マネジメントの仕方など、その環境の変化に合わせて変えていかなくてはならない。

現状、この「リモートワーク」の取り組みをいつまで続ける必要があるのかは分からない。もしかすると、リモートワークがデフォルトとなる時代が到来するかもしれない。ただどちらにしろ、リモート組織のマネジメント、そして自身のリモートワーク手法をマスターすることは大事になってくる。今回は、僕の実体験と、国内外のリソースをリサーチした結果をもとに、まとめ記事を書いてみようと思う。

今回の記事では、マネージャー向けのアドバイスと、個人向けのTipsの2つのセクションに分けて書いている。

マネージャー編

定例ミーティングを倍にする

普段の1on1実施頻度が月に2回なのであれば、その回数を少なくとも月に4回にする。定例ミーティングの回数が週に1回なのであれば、それを週に2回に増やす。リモートワークになると、オーガニックなコミュニケーションや、情報共有の機会が発生しづらくなるので、〈話をする〉というきっかけを積極的に作り、シンクロさせる時間を増やす必要がある。

1 on 1の質を上げる

リモートワークの導入による急な環境の変化や、経済状況の変化によって、人が不安や不慣れを感じることが多くなり、1on1の重要性はこれまで以上に高まってくるだろう。メンバーが何を思い何を考えているのかを聞き出す姿勢が重要になる。コミュニケーションの改善など、メンバーからのフィードバックを求める姿勢も強化しなくてはならない。

そして、何よりも健康面での確認を忘れずに。家にこもることによる精神的な負担、運動不足による体調面の不調などが発生しやすいので、生活状況のチェックも大切だ。

1on1についてのコツやポイントは、この記事ポッドキャストを参考にしてみてほしい。

毎日15〜30分のチームチェックイン

チーム全体で毎日2回(午前と午後)15〜30分程度のZoomミーティングを実施する。マイクロマネジメントをするためではなく、質問を受け付けたり、業務や会社の方向性に変更がないかの確認、チームメンバー全員の意識を揃える、そしてお互いの顔を見てコミュニケーションの活性化を図ることが目的だ。もしチェックイン中、特定のメンバーとの話し合いが必要な課題が出てきた時には、チェックインの直後に別途話をする時間を作ると良い。

これを毎日同じ時間に実施してルーチン化させることによって、みんなで共に生活のリズムを作り出す効果もある。メンバー同士の連携力を高める目的もあるので、仕事と関係のない話や、お互いのことを知るための工夫もぜひ入れてみて欲しい。

ミーティングの終わり方には、合言葉や、気合い入れの掛け声・ポーズをするのも良い。僕たちBEENEXTでは、こんな風にミーティングの最後に同じポーズと掛け声をした。

単純なことに思えるけれど、人はこういう些細なことでも、団結力を上げてポジティブなムードで、それぞれ仕事に戻る事ができるものだ。

社内の交流を活性化する工夫をする

どんな時でも、チームワークを高めるためにはお互いのことを知ること、そして信頼関係を築くことが重要だ。物理的に〈会う〉という行為ができないリモートワークには、特に工夫が必要になる。以下は、Zapier社とGitlab社が実際に行っている取り組みだ。

  • ブレークアウトセッション:毎週実施される全社ミーティングの直後に、小さいグループに分かれて10〜15分間仕事に関係のないことをラフに話す機会を作る。
  • コーヒーチャットをするDonut というSlackプラグインを使って、チームメンバーをランダムにマッチングさせる。マッチングした人は、リモートでお茶やコーヒーを飲みながら雑談して、休憩時間を過ごすことができる。
  • ハッピーアワーを実施:コアタイムの後に、誰でも参加できる「Zoom飲み会」を実施。
  • お友達システム:新入社員向けに「お友達」を1人アサインする。きちんとオンボーディングできているのか。分からないことはないか。リモートワークの切り替えが問題なくできているのか。こういった不安要素を取り除くための相談役となる友達だ。最初の1〜2ヶ月は、高い頻度で「お友達」とチェックインするリモートワークならではの制度だ。
  • 楽しいSlackチャネルを立ち上げる:仕事と関係のない面白楽しい話題を投稿し合うSlackチャネルを立ち上げる。お互いのペットを見せ合う #fun-dog や、アニメについて語り合う #fun-anime、休憩中の人が集う #fun-resting などのチャネルを作る。

全てをドキュメント化

リモートワーク文化には、組織全体で『ドキュメント化する習慣』をつけることが必須だ。

重要な会社の規約はもちろんのこと、ミーティングやワークフローをマニュアル化して、それらを全てドキュメントに落とす。これにより認識のズレがなくなり、ミーティングに参加していない人にも情報をスムーズに共有することができるようになる。そしてもう一つ、同じ説明を何度も繰り返す必要がなくなるので、効率も向上させられる。

デフォルトオープンにする

情報はできる限りオープンに。そして透明度の高い経営を。

物理的に集まることができない状況下での情報の拡散や確認の徹底は、少なからず難しくなるだろう。しかし、Slackのコミュニケーションや、KPI、チームミーティングの議事録を出来る限りオープンにして高い透明性を保つことで、改善させることはできる。

コラボレーションがしやすいルールを作る:

他のメンバーとの連携の妨げになるような物事は、できる限りなくす。例えば、メンバー全員がお互いのカレンダーを閲覧できるようにしたり、リアルタイムで話しやすくするためにリモートワークでもコアタイムを設けたり、基本的に仕事中はSlackをオンラインにした状態にすることを推奨するなどは、実行してみると良いだろう。

期待と方針はよりクリアに

目標設定やKPIはクリアにしておくこと。そして、相手に期待するコミュニケーションの取り方や仕事の仕方なども共通認識を持っておこう。期待と方針を明確にすることは、リモートワークに限らず、社内を健全な状態に保つための重要な要素だ。また、マネージャーやリーダーは、戦略や方針の理解度を ”スーパークリア” にして、メンバーとはオーバーコミュニケーションをしていって欲しい。

個人編

リモートワークを上手に行うには、もちろんメンバー個人の努力と協力が必要だ。

ルーチンを作る

作業をする場所と生活の場所が一緒になるので、仕事とプレイベートの切り替えルーチンを意識的に行う必要がある。例えば、朝起きたらすぐにパソコンを触り始めるのではなく、会社に行くつもりで洗顔やシャワーをして着替えをし、身嗜みを整えてみると自然とスイッチが切り替わる。他にも、朝コーヒーを入れたり、メディテーションをする時間を設けることを自身のルーチンに入れて、生活のリズムを作る。

仕事を始める前だけでなく、仕事を終える時のルーチンも重要。着替えや運動などを取り入れて、オフモードのスイッチに切り替えていこう。

Zoomは基本ビデオをオンに

人は基本的に社交的な生き物で、人の目や顔を見ながらコミュニケーションをすることに慣れている。オンライン会議の際、ビデオをオンにすることで、より通常と同じ感覚でコミュニケーションを取ることができるし、親近感を感じやすくなる。

時間をブロックする

リモートワークになると、Slackやメールでのコミュニケーションがより活発になる。そして、人に見られてないので躊躇することなくソーシャルメディアを見ることもできる。

でも、よりクリエイティブなアウトプットを出したり、自分の考えをまとめたりする上で、思考が邪魔されないまとまった時間を作ることも非常に重要だ。

スマートフォンやパソコンにくる通知をオフにしたり、メールやソーシャルメディアを見ない時間を毎日作り、その時間は予めブロックしておくことで、自分の時間を管理して欲しい。

作業スペースを作る

可能な限り、作業をするスペースと生活をするスペースは離してみよう。ベッドの上やソファの上で作業をするのは危険。普段リラックスしている場所で作業をしてしまうと、リラックスをしたくなるトリガーになって、仕事とプライベートのオン・オフがしづらくなる。できれば、部屋の隅っこでも良いので仕事専用のデスクやエリアを作ることができれば切り替えがしやすくなるだろう。

絵文字やスタンプをもっと使う

文字だけのコミュニケーションは、どうしても相手に冷たく距離感のある印象を与えてしまう。チーム内のコミュニケーションには絵文字やスタンプを積極的に使い、親近感を感じるコミュニケーションをすると良い \(^o^)/。

運動をする

リモートワークをしていると、どうしても体を動かす機会が減る。家の中でも決まった時間にちょっとした運動をするとリフレッシュをする機会にもなる。今はYouTube上にもたくさんのエクササイズ動画がアップされているので、自分の気に入ったエクササイズを見つけて、ちょっと集中力が落ちたなと思う時には、運動をしてみるのも良い。

オーバーコミュニケーションをする

オーバーコミュニケーションとは、コミュニケーションの回数を上げることではなく、目的意識を持って、明確に情報を伝えるために取るべきコミュニケーションのことを指す。会社で顔を合わせてのコミュニケーションができない分、確認、報告のオーバーコミュニケーションはとても大切だ。連携しているメンバー同志の状況を正確に把握し、共有すべき情報をクリアに伝えられるようにすること。これによって、メンバー全員が、目的に向かって正しい判断をして動くことができるようになる。

以上が、リモートチームのマネジメントとリモートワークを上手くやるポイントだ。上手くやれば今まで以上に連携力が高まり、普段よりパフォーマンスを向上させることだって出来る。

リモートに切り替えてから、生産性が4%~13% 上がったと言う調査結果も出ている。これを機にリモートワークの〈マスター〉になって、この困難を自分自身と組織を強化する機会に変えていこう。

参考ソース:Zapier’s guide to working remotelyGitLab’s Guide to All-Remote

(編集してくれたkobajenneに感謝

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SaaSの起業チャンスは、先行プレイヤーのサービスに不満な顧客

いま成功していると言われるSaaS企業が、その事業を立ち上げた時。そこには、既に先行している既存B2Bプレイヤーが存在していたケースが多い。

そのなかで彼らが成功を掴むことができた大きな要因として『先行しているプレイヤーが完璧に満たすことができていなかった顧客の要望』を満たすことだけに注力し、それを拡大させたということが挙げられるだろう。

例えば、このような例がある。

  • Siebel SystemsはCRMを提供していた。しかし、彼らのサービスは、オンプレミスだったため、導入までに時間のかかるカスタマイズと継続的なメンテナンスが必要だった。そこで1999年、革新的なCRMサービスを登場させたのがセールスフォースだ。彼らは、クラウドを通してオンデマンドでスピーディーに導入とアップデートができるサービスを提供し、これまで顧客が抱えていた(従来のサービスでは満たせていなかった)顧客ニーズを満たした。
  • カスタマーサポートチーム向けのSaaSを提供するZendeskは様々な業界で使われていたが、In-App Message (アプリ内メッセージ)の強化を希望する顧客や、チャットを使ったリードクオリフィケーションのニーズを完全に満たせていなかった。そこで、誕生したのが、Intercomだ。
  • Workdayは、大企業向けに人事や財務を含めた経営管理を効率化させるSaaSを提供していたが、その仕様は中小企業にとっては使いにくく、ニーズを満たせているものではなかった。そこで中小企業を主なターゲットとしたRipplingやGustoなどが誕生した。
  • CISCOのWebexは、ビデオカンファレンスの市場を独走していたが、操作性や使用環境の制限など、すべての顧客の満足度を満たすことはできていなかった。そしてそこには、より簡単にインストールができて、どのOSを使っているかを気にすることなく、ビジネス利用できるクラウドサービスを求めている顧客が存在していた。そこで登場したのが、Zoomだ。
  • Jiraをはじめ、先行しているプロジェクト管理ツールが多く存在するなか、施工現場を意識したUX、建設・建築業界が取り扱うデータの管理に向いてるソリューションが無かった。AndPadは、このニーズを取り込み生まれたソリューション。
  • セールスフォースなど先行しているCRMツールが山ほどある中でも、保険業界に完璧に寄り添ったプレイヤーがいなかった。しかし、保険という特殊な分野には、特有のニーズが存在しており、今までのCRMツールではそのニーズを満たすことができなかった。そこで登場したのがhokanだ。

他にもこうした例はたくさんある。では、このように先行しているB2Bのプレイヤーがいる中で、こうしたチャンスが生まれる理由は何なのか?

技術のシフト

オンプレミスからクラウドへ。メールからチャットへ。データベースからAIへ。デスクトップからモバイルへ。

技術的パラダイムシフトが発生するとき、従来の技術とは異なる全く新しい体験やサービスの提供ができるようになる。今まで解決できなかった課題が解決できるようになったり、今までリーチできなかったセグメントへのリーチができるようになる。これらが新たなSaaS企業を誕生させるチャンスになるのだ。

また、SaaSの普及や技術の進歩によって、新たな需要を生み出すこともある。

世の中に存在するSaaSプロダクトやサービスを利用することで、潜在していた需要が表に現れたり、新しいニーズが生まれるためだ。また、普段プライベートで使い慣れてるサービスの体験をB2Bのシーンでも活用したいという需要も出てくる。

規模のジレンマ

直近で発表されたSalesforceの年間売上が1.7兆円。来年は、2.3兆円を目指しているという。そして、現在の売上が900億円のZendeskは、来年1100億円の売り上げを目指しているという。

このように、企業規模が大きくなるにつれて、100億、1000億円単位の売り上げを生み出すことが可能なセグメントを最優先ターゲットにしていく必要が出てくる。一方SaaSスタートアップがまず最初に目指すセグメントは、売り上げ単位が10億円程の市場で、大手先行プレイヤーにとってはニッチ過ぎるセグメントとなり、高い優先度がつく対象とならないことが多い。

プロダクトの複雑性と技術的負債

SaaS企業が、大手企業、または特定の業界に向けたサービスやプロダクトを展開した場合、そのままの状態で規模の異なる企業や他の業界にまで参入することは難しい。UIやプロダクトの複雑性や技術的負債を抱えることにもなる。よって、〈既存SaaSプレイヤーが満たせてない顧客ニーズ〉が存在するセグメントが必ず残る。

SaaS市場は、拡大の一途を辿っている。そして成長スピードも加速している。SaaSが普及すればするほど、SaaSを取り入れたい顧客が現れ、同時に、既存のSaaSプレイヤーが満たせられていない顧客ニーズが見えてくる。

SaaSの起業チャンスは、今後もさらに増える。今こそ、SaaSで起業する絶好のタイミングだと言えるだろう。

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不況こそがチャンス。SaaSスタートアップのブラックスワン対策。

シリコンバレーの著名VCセコイアキャピタルが先日、投資先の起業家に宛てて書かれたレター「2020年のブラックスワンに対しての警告とガイダンス」を公開した。まだ読んでいない人は、是非読んでみてほしい。

今直面しているこの状況がどのくらい長く続くのか。どれほどの社会的、そして経済的インパクトを与えるのかは分からない。でも、現段階は希望的観測をする時期でもなく、業績不調を環境のせいにする時期でもない。

起業家や経営者は、この状況下だからこそ『不況に強い会社とは何なのか、どうしたら不況に強い会社になれるのか』をもう一度考え、実行に移していくタイミングなのではないかと僕は思う。

苦しい時こそ成長するチャンスだ。セコイアのレターに記載されていたダーウィンの言葉の通り「強い者、賢い者が生き残るのではない。変化に対応できる者が生き残る。」のだ。

今回のブラックスワンは、国内に止まらず世界中にあらゆる変化を起こしている。

前置きは長くなったけれど、今回はSaaS経営者がその変化にどう対抗するべきなのか。そして、不況時に改めて考えるべきポイントについて書くことにした。

リード獲得戦略を考え直す

この状況のなか、どのリード獲得戦略が引き続き好調で、どの戦略の効果が下がってしまっているのか。やはり展示会などのオフラインイベントの効果は下がってしまうだろう。ならば、より強化すべき既存の戦略はあるのか。それとも、今まで実行していなかった戦略(アウトバウンドやWebinar等)で、新たに試すべきものはあるのかなどを考えてみると良い。

ナーチャリングを強化

今、リードの存在がより重要になってくる。セグメント別、スコア別、時期別などでカテゴライズして、さらに戦略的にリードを温めていく取り組みが必要になる。

商談フェーズの考え方を変える

普段、有効リードに対してはすぐに対面営業を行っているという企業も、今はオンライン商談に切り替えてるところが多いだろう。商談後、どのフェーズまでオンラインのみで進めることができるのか。場合によっては、注文書が入るまでの全てのフェーズを完全にオンラインへ切り替える必要が出てくるかもしれない。その場合「商談フェーズ」そのものの定義、そして進め方も変わってくる可能性がある。

カスタマーサクセスの強化

顧客サイドの予算状況が変わるかもしれない。その結果顧客は、きちんと使いこなせていて業務の効率化に役立っていることを実感できる、所謂〈依存度の高い〉SaaSのみの契約を更新し、そうでないサービスやプロダクトは解約する動きが出てくる可能性がある。顧客に対して、きちんとバリューを発揮できているかどうかの重要度がより一層高まることになる。

セールスピッチのアップデート

「リモートワーク」「自動化」「コストカット」。今は特にこれらのキーワードが顧客のマインドのトップに浮上しているだろう。顧客が今一番考えていることに合わせて、セールスで強調するべきポイントや説明の流れをアップデートする必要があるかもしれない。

チームワークを強化

より一層チームの団結力を上げるタイミングだ。限られたリソースの中でアウトプットを高めることが非常に重要になる。部署間の壁をなくして、コラボレーション頻度とその質を高め、全員が一丸で会社の目標を達成するのだ。

コスト意識を高める

セコイアのレターにも書いてあるように、9ヶ月、長くて12ヶ月はこの状況が続くかもしれない。経済が回復するまでには、さらに長い時間を要するかもしれない。残高、キャッシュフロー、ランウェイ、そして計画対比などの意識をより高めていく必要がある。

僕は決して恐怖やパニックを煽ろうとしているわけではないし、この先を予想しようとしているわけでもない。不確実性の時期に入ったときは、最悪の場合に備えた準備を行うこと、そして変化に素早く適応できる姿勢でいることが重要なのだと思う。

チームの団結力を上げて、強い会社を作り、これはみんなで共に成長するチャンスなのだと捉えて欲しい。

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CEOのポテンシャルを上げる3つの変化

(zapmole756)

CEOは、大変だ。

時には孤独を感じ、時には自分の置かれている状況に不自然さを感じ、そして、自分はもうこの仕事には向いていないのではないかとさえ思うこともある。

僕は、「最初から良いCEOになる」というのは無理な話だと思っている。今、世の中で尊敬されている「良いCEO」と呼ばれるような人たちは、過去に沢山の失敗をして山ほどの物事を学んで、そして成長してきたはずだ。

今まで多くのCEOたちの活動を支援してきた中で、僕はその人が「良いCEO」に近づいてきていると感じる瞬間がある。その”フィーリング”を感じる時というのは、気が付きにくい本当にちょっとした変化で、最初は些細な事に見えるかもしれないが、この変化こそがCEOとしてのポテンシャルを大きく上げるのだと僕は思う。

今回は、CEOのポテンシャルを上げる〈3つの変化〉について書いてみよう。

失敗を愛せるようになる

CEOになると、自分が「常に正しくないといけない」と思い込んでしまうことが多い。間違いや失敗を起こすと周囲からの信頼を無くしてしまうのではないか、と恐れてしまうからだ。でも実は、間違いを認めるCEOの方が周りから信頼され、巻き込む力も強い。

間違いを認めることは、フィードバックを求める姿勢を周囲に見せることになり『プライドを守るよりも正しい行いを優先する人なんだ』という印象と安心感を人に与える。

良いCEOへと着実に成長する人は、失敗を愛し、その失敗から学ぶことを忘れない。誤りに気づいた時は、それをすぐ認めて修正する。そして、自分の間違いや失敗を発見しやすい状況や場所に自分を置く事に対して恐れを抱かない。

成長するポテンシャルの高いCEOは、フィードバックを歓迎し、学ぶことにコミットしている。

気にかけていることを姿勢で示せるようになる

CEOは多忙だ。決断の数も膨大で、背負っている責任も大きい。そんな状況下で、他のメンバー達を気にかけようとすれば、そこにはさらなるエネルギー、時間、思考が必要になる。これがなかなか難しい。特に、今までCEOである自分が、一番パフォーマンスを出してきたという場合は、まず自分の時間を最優先にしてしまいがちだ。

でも、良いCEOは他のメンバーをハッピーにさせて、ポテンシャルを引き出すことの重要性に気付いている。組織の力を上手く活用できるようになると、自分一人の何百倍もレバレッジを効かせることができるということを認識している。

チームのみんなを気にかけていることをきちんと姿勢で示すようになると、たちまちメンバーは幸せを感じ、パフォーマンスが向上する。その結果、会社の業績が改善し、忙しさも決断の数も責任も、組織に分散させやすくなる。

メンバーとの信頼関係の構築、育成やエンパワーをするプログラムに注力したりすることも重要。でも、当たり前のようだけれど「感謝の気持ち」をちゃんと表現することを忘れないのが良いCEOだ。

大きく考えられるようになる

ビジョンや目標が、常に上へ上へと上がり続けるCEOは、ポテンシャルが高い。すでに勝利していることや、成功していることは気にせず、「誰も行き着いたことがないような場所に、自分自身や会社を連れて行くんだ。」と強く思い、それを目指し続ける。

CEOが物事を大きく考えることは、会社全体のスタンダードを高めることに繋がる。実行の質が上がり、人材の質も上がり、そして改善への危機感も上がる。

CEOになる前のほとんどの人の人生は、基本的に他の人に設定された目標を目指してることが多い。だから、最初から自分で目標を決めるという状況に慣れていない。大きく考えられるようになっているCEOは「限界」というのは、結局自分で決めるものなのだと気付く。

これが僕が実際に感じたCEOのポテンシャルを上げる3つの変化だ。人によって最初からできていることもあれば、失敗を経験してはじめてできることもある。この中に、自分の直感に矛盾すると感じたものがあったかもしれない。不自然に感じてしまったものもあったかもしれない。

ならば、CEOのみんなに考えて欲しい。

「自分自身のポテンシャルの最大化を妨げることとは何なのか?」

そうすれば、自分にどんな変化が必要なのかが見えてくるかもしれない。

(編集してくれたkobajenneに感謝)

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起業家に薦めたい。SaaSの使いこなしで1日あと2時間確保する方法

SaaSに特化した投資を実行する身としては、僕自身も様々なSaaSプロダクトを使いこなして、自分の生産性を最大化することを積極的にやっていきたいと思っている。今回は、自分がどういうSaaSプロダクトを、どういう風に使っているのかについて書いてみる。感覚としては、これから書く以下を実行したことで、1日のうち新たに確保できた時間は、1〜2時間ほど。これは大きい。

Hubspotで日程調整

HubspotとGoogleカレンダーと連携させることによって、日程調整がとても楽になる。日程調整をしたい相手には、Hubspotのミーティングリンクを送るだけで自分が空いている時間を共有できて、そしてカレンダー登録も自動化できる。

ミーティングの合間の調整タイムを入れたり、スロットあたりの長さも調整が可能など自由度が高い。僕が薦めたい活用方法は、Hubspotミーティングのリンクを2バージョン作ること。一つは緊急度が低いミーティング用、そしてもう一つは緊急度の高いミーティング用だ。

後者のカレンダー上では1日2時間ほどの時間を確保する。そうすることで、もう一つのカレンダー上では、その時間帯は空き時間ではなくなり、緊急案件が発生しても確実に時間を確保することができる。Hubspotは、Zoomとも連携ができる。予定が登録された瞬間に、そのミーティング専用のZoomリンクを自動生成する機能があるので、僕はデフォルトでZoomリンクを自動生成するように設定している。

Hubspotで人間関係を管理

基本的にヒトの情報は全てHubspotで管理している。特に便利だと思う機能はタスクの機能。誰かと打ち合わせした後に、Hubspotにそのとき話した内容を記録し、次にその人と会うタイミングをその場で決めてHubspotのタスクに入れている。タスクの期限が来た時には、メールでリマインダーが送られるように設定している。これによって、フォローアップやキャッチアップの漏れが大幅に削減されるし、しばらく話をしていなかった人の情報にもきちんとアクセスできるのは嬉しい。

Superhumanでメールのスーパーサイヤ人に

メールクライアントは、Superhuman。主に使っている機能は、リマインダー機能。返信をもらいたいメールを送信した時に、予め設定した時間までに返事が来なかったら通知が来るようにする。これで、メールのフォローアップ漏れも無くなるし、いちいちフォローアップが必要なメールをTo Doリストに入れる必要もなくなる。

リマインダー機能の活用方法は、もう一つある。僕のメールの基本ルールは、2〜3分で返信ができるものはその場で返信して、検討したり調査したりする時間が必要など、返信に時間がかかると判断したメールは、リマインダー機能を使って、一旦夕方までInboxから消えるようにしている。こうすることによって、Inbox自体がスッキリするので、情報に左右されることなく1日のスケジュールを着実にこなすことができる。夕方になったらその隠したメールたちがInboxに表示されるようになるので、それらをまとめて対応できる。

Superhumanのテンプレート機能もとても便利で、良く繰り返して使う文章(例えばオフィスへまでのアクセス案内を説明する時など)は、ショートカットでメールに挿入できるようにしている。

1Passwordでパスワード管理

1日を通して、少なくとも10回は色々なサービスにログインする。そんな時に必ず必要になるのが「パスワード」なわけだが、セキュリティーのために各サービスのパスワードは、ユニークで複雑な異なるパスワードである必要がある。このパスワードを覚えたり入力したりするのは、とにかく時間が取られるし、ましてや記憶しておくことなど不可能だ。1passwordは、そういう悩みをすべて解決してくれるので、パスワード管理においては必須ツールだ。

Notionで人生を管理

To Doリストや人生計画、読みたいものリスト、運動スケジュール、書きたいブログテーマ等とにかく僕のほぼすべてをNotionで管理している。たくさんの情報を整理、管理するにはもってこいのツールで、さらにアイコンやクリップなども使えるので見た目も楽しい。

To Do管理で僕が薦めたい方法は、

・じっくり考えて進めないといけないタスク
・あまり考えなくてもできるタスク

の2つに分けること。じっくり時間をかけて熟考しながら進めなくてはいけないタスクは、1日2個までに限定して、毎日1〜2時間そのタスクに集中する時間を確保する。とにかくひたすら手を動かすような、あまり考えなくても進められるタスクは、打ち合わせの合間や夕方の時間帯など、頭の回転が少し鈍ってきているなと感じる時にバッチ処理で進める。

おやすみモードの活用

色々なサービスがたくさん出てくると、人は知らず知らずのうちに、常に通知や連絡に追われる日々を過ごす。僕は日中1日2時間くらいiPhoneの〈おやすみモード〉をONにする(Mac OSでも同時に通知OFFにしている)。その間、前述した時間をかけて熟考する必要があるタスクに集中する。これをやり出してから、実際自分はどれぐらい通知に追われているのか気が付くきっかけになった。

Zapierで領収書管理

Zapierは使い始めたばかりで一番上手な使いこなし方を検証しているフェーズだが、最近は、請求書管理に使っている。メールで届いた請求書や領収書にラベルをつけると、Zapierがそのラベルに応じてGoogle Drive上の該当フォルダーにPDFファイルで自動保存してくれる。これでメールを検索して請求書などをPDFに変換してフォルダに整理するという作業が自動化され、請求書関連で要していたストレスフルな時間を大幅削減できるようになった。

以上が、僕が今メインで活用しているSaaSの使い方だ。使いこなせばこなすほど大幅な生産性アップに繋がる。みんなが他にどういうツールをどのように使っているのかも知りたいので、もしお奨めがあればツイッターで@DJTOKYOにメンションで教えてくれると嬉しい。

(編集してくれたkobajenneに感謝)

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ARR目標を達成するためにSaaSスタートアップ経営者ができること

Photo by: Philo Nordlund

明けましておめでとうございます。今年もブログやポッドキャストでの情報をより頻度をあげて発信していきたいと思っているので、2020年もどうぞよろしくお願いします。

さて、起業家のみんなは、2020年の初営業日を迎えて、今年のARR目標の設定も完了し、多くが目標に向けて行動に移し始めている頃だろう。今回のブログは、今年の目標の達成確度を高めるために経営者やマネージャーができること、について。

パイプライン、パイプライン、パイプライン:各経営メンバー、マネージャー、そしてリーダーたちとパイプラインのレビューを行い、ディスカッションする。

例えば、以下の通り今年の目標を設定したとしよう。

• 新規顧客からのARRを2億円に
• リードからの成約率が25%を維持
• クロージング期間を平均して半年

この場合、逆算すると今年6月までに8億円分のリードを獲得する必要がある。マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、プロダクトなど各セグメントのリーダーのパイプラインと数値目標への強いコミットが必要だ。もし、ARR8億円分のリードを生み出すコミットができないのならば、リードあたりの収益(ARR / リード)を上げて調整する必要がある。

パイプラインの状況や商談フェーズについて、各メンバーと毎週ディスカッションする機会を作れば、組織全体の数値管理能力と推進力が上がるだろう。

もっとコーチングを:リーダーの役割は、部下やメンバーが目標を達成できるようなガイダンス、スキル、ノウハウやリソース等を提供すること。部下との1 on 1の頻度を増やし(週に一度が理想)、目標達成にどのぐらい自信を持っているのかを確認。自信が足りていないようであれば、必要なサポートをしていく。

ゴールをクリアにし、必達の意識を高める:会社の目標、各チームの目標、そして個人目標はもう設定されていたとしても、設定だけで終わらすのではなく、《共有と確認》を毎週徹底すべき。負け越す状況には決して慣れさせず、各自ゴールにコミットし、常に勝ちに行く姿勢、必達の意識を高める。

カスタマーサクセスにダブルダウン:売上チャーンが下がれば、新規獲得しなくてはいけない売上が減る。アップセルやエキスパンションによって売上継続率を100%以上にできたなら、なおさら良い。売上規模が大きいほど、チャーンやアップセルによるインパクトも大きくなるので、カスタマーサクセスをさらに強化しレベルアップを図るべし。

採用計画を達成させる:SaaSは、採用計画が未達だと売上計画の達成も難しくなる。採用を社長の目標に入れてコミットさせる。もし毎月1名の採用を目指すなら、採用担当者がいることが必須になるだろう。会社に十分なキャッシュがあるのなら、2ヶ月に一名を採用する計画であったとしても、担当者を入れても良いと思う。

セグメントと分析:既存顧客をセグメント化してパターンを探す。リードあたりの売上が、レストラン業界で特に高いかもしれない。従業員人数300人以上の顧客のチャーンが圧倒的に低いかもしれない。プレミアムプランの顧客の方がNPSが高いかもしれない。他より上手く機能しているセグメントを探して、そこにリソースと予算をもっと寄せていく。

Sales Opsへの投資:ダッシュボードの管理、セールスプロセスの改善、情報やノウハウの体系化、部署間の連携力アップなど図るSales Opsの専任がいると営業効率が上がる。特にARR 1億円超えているスタートアップにとっては、メンバー各自が目標達成をするための重要な役割になる(Sales Ops とは?)。

以上が1年間のARR目標の達成確度を上げるポイントだ。目標を達成して、今年もさらに良い年を築いていこう。

(編集してくれたkobajenneに感謝)

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KARAKURIに投資をした理由

コールセンターの就労人口は、おおよそ100万人、そしてその市場は1兆円以上と言われている。コールセンターやカスタマーサポート部隊を持つ企業も非常に多く、サービスを提供するなかで重要な役割を持っている。

でも同時に、多くの人が働く大きな業界であるということは、課題も多いということだ。

コールセンターは離職率が高い。業務内容も環境も〈忙しく大変〉というイメージが強く、採用も難しい。お客様に対して丁寧な対応を心がけたいのはやまやまだが、現実は一人当たりの対応件数が増えるばかり。育成にかけるリソースも足りていない。このコールセンターやカスタマーサポートが抱える課題を全体的に解決しようとしているのがKARAKURIだ。先日総額5億円のラウンドをALL STAR SAAS FUNDで投資させてもらった。

Vision

初めてKARAKURIに出会ったのは2018年の前半。当時は、チャットボットスタートアップが多く生まれ、ブームのようになっていた。僕もすでに多くのチャットボットスタートアップからのピッチを受けていて、すでにこの分野は「バズワード」として聞き疲れ気味だった。実はKARAKURIからコンタクトをもらったときも「きっとまた同じようなピッチを聞くのだろう」と思っていた。でも、違った。

CEOの小田さんが語ったメッセージは、チャットボットの話ではなかった。それは、コールセンターやカスタマーサポートの話だった。前職でコールセンターBPO業務を立ち上げてきた小田さんは、課題に対する理解度が非常に深かった。

課題の大きさ、機会の多さ、そして業界全体に変革を起こしたい気持ち。業界やクライアントに関する理解度も深く、ビジョンも大きかった。僕は、そんな彼に惹かれて去年8月に投資を決めた。

Technology

そして彼らのもう一つの魅力は、技術力だ。大きなビジョンを描いたら、それについて行ける技術職が必要。この技術力が、KARARKURIには存在している。CTOの中山さんが率いるエンジニアチームは、レベルが高く、開発スピードも速い。クライアントとの満足度インタビューの結果にも現れている。仲間集めも順調に進み、一流の技術チームになれるポテンシャルを秘めていると思う。

Customer Success

クライアントのオンボードから導入後のフォローアップまで、KARAKURIは会社全体を通してカスタマーサクセスへのコミット力が高い。カスタマーサクセスという名前のチームは存在せず、複数の部署が連携して顧客の成功にコミットする体制を取っている。このタッグ制によって、クランアントが様々な面でスピーディなサクセスを体験できるようになっている。結果、既存顧客のアップセルやエクスパンションから成る売上拡大率が高いのだ。

KARAKURIは、そんな優秀なメンバー達と共に、多くの課題を持つ重要な市場に挑んでいる。彼らのビジョンを実現できるように僕も全力でサポートしていきたいと思っている。現在も様々なポジションで絶賛採用中なので、一緒にチャレンジしたいと思う人はぜひ連絡をして欲しい。 ⇒ https://karakuri-ai.co.jp/?page_id=1009

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